Comme en 2006, nous avons confié à l’institut BVA l’enquête destinée à mesurer la satisfaction de nos clients : 600 d’entre eux ont été interrogés par téléphone au cours de la semaine du 12 mars. 

La principale conclusion de l’étude 2007 est que le niveau de satisfaction reste élevé mais stable par rapport à 2006. Les évolutions sont insuffisamment sensibles pour être significatives : les  tendances dégagées l’année dernière persistent.

Cela est rassurant : les résultats 2006 n’étaient dus ni au hasard, ni à la conjoncture…. Cela signifie aussi que vous êtes sans doute de plus en plus exigeants.

Le conseiller reste l’unique point de contact du client avec l’UFF, et procure toujours une grande satisfaction qui repose sur deux points essentiels : 
- l’un étroitement lié au cœur de métier de l’UFF, sa compétence financière, 
- l’autre de nature relationnelle ; le conseiller inspire confiance et sait tisser des liens conviviaux.
Néanmoins, un axe d’amélioration semble se dégager : le conseiller se devrait d’être davantage force de propositions, tant au niveau des produits que des conseils, en les adaptant davantage aux besoins de chacun.

Une perception de stabilité dans les prestations de l’UFF.
Plus d’un client sur cinq a relevé des améliorations ; il s’agit principalement des clients anciens.
Parmi ces améliorations, le conseiller, les produits et l’information fournie occupent des places à peu près similaires. Par contre les dégradations, concernant 1 client sur 10, sont majoritairement imputées au conseiller et notamment à une insuffisance de contacts, et dans une moindre mesure, aux produits et à leur rentabilité.

Face à la très forte satisfaction du conseiller, l’évaluation de l’UFF est plus modérée : 17% en ont une très bonne image et 52% en une bonne image : ces scores  légèrement en hausse par rapport à l’année dernière, sont inférieurs à ceux qui sont accordés aux conseillers .
Le conseiller, comme unique point de contact, semble rendre « invisible » l’organisme qui gagnerait à s’imposer davantage. Des attentes sont exprimées en matière d’informations sur les produits et de plus de clarté concernant les relevés de situation.

Cette enquête, comme celle menée en 2006, vont nous aider à améliorer notre offre, notre service et la qualité de la relation de nos clients avec nos conseillers.
Rendez-vous en 2008 pour une nouvelle étude de satisfaction et encore merci aux clients qui ont pris le temps de répondre aux enquêteurs de l’institut BVA.

Hélène Sada-Sulim
Direction Communication
Union Financière de France